【iShout】跑了四个城市,只靠 Uber 出行的一个月

2015年05月18日 商业 评论关闭 阅读 637 views 次

编者按:本文作者为霍炬,科技 blogger,连续创业者,技术爱好者,有一个公众帐号“歪理邪说”(ID:wxieshuo)。

最近随着 Uber 在广州和成都被打压,我在很久之前写的那篇 Uber 如何在北美突破管制的文章又火了。只可惜大部分转载仍然是没授权的。之前我谴责了《Vista 看天下》,结果这次是饱受尊重的《财经》杂志干的。实在是没话说,我对这种事情的看法在上一篇文章里面都说过了,传统媒体这种品性一贯如此,我也没指望他们能改正什么。至于稿费,反正我是从来没见过。这些事情不多说了,新的话题我仍然会继续写下去。

在 3 月到 4 月中,我回中国呆了一个月。一个月中去了上海、北京、天津、深圳几个城市,全是 Uber 已经开展运营的地方。在这一个月里面我每天都在四处跑,每天至少两次 Uber。想不想知道一个离开中国已经将近两年的人,在这一个月的频繁使用中对 Uber 和出租车的体验和看法?

讲在中国的故事之前,先说说我在加拿大出发去机场的事情。我贪便宜定的机票比较时间早,要早晨 5 点左右到机场,4 点多要从家里准时出发。这个时间点要定出租车不是不行,但考虑到我市出租车的恶劣态度和各种关于出租车的投诉,我觉得还是把希望寄托在 Uber 上比较放心。提前好几天,我每天凌晨 4 点左右都会看一眼从我家叫 Uber 几分钟能叫到,连续几天都是 5~10 分钟,这个速度比较令人满意,顺便说一句,Uber 一直不提供预订的理由是“车辆运载效率足够高,车辆足够多,你随时都可以叫到车,所以不需要预订”。出发当天,突然下起了大雪,起初我有点担心,天气变化会不换让车变少?

事实证明,Uber 没辜负我的期望,仍然只需要 6 分钟叫到车,在这个人力成本昂贵,人们通常不愿意加班的城市,这简直是奇迹。叫车之后,很快在地图上可以看到附近的一辆车开始朝我的方向开来,几分钟之后准时停在我家门口,中间没有过电话联系。司机帮我把行李放上车,跟我说,我只会说法语,英语说不好,你有没有问题,我说当然没问题。一路上司机依次用英语问了我空调温度行不行,车里面的音乐喜欢不喜欢之类的体验问题,这大概是他专门练习的几句话。一路顺利,很快到了机场。

这次用车的有趣之处在于,在基本语言不通的情况下,由于 GPS 和导航都非常准确,中间并不需要更多交流,行程也能顺利完成。如果这些条件具备,也许多数情况下并不需要打电话,也不需要语音。这和用滴滴打车叫车时候和司机大量的语音交互形成了鲜明对比。

上海

在上海我住的位置有点偏,到最近的地铁站也要走 20 分钟。起初我本来没指望能在这个比较偏的位置叫到 Uber,但事实上等 10 分钟左右总能叫到。而且最让我惊讶的是第一天叫来一辆锐志,转天叫来一辆宝马,再转天叫来一辆 Q5…在上海的一周多里面,我几乎没坐过地铁。去什么地方都叫 Uber,整个体验非常顺畅。而且所有的车都很新很好,多数司机也都很认路。当然因为众所周知的原因,Uber 在中国自带导航还不太好用(据说现在已经换成百度的了,好多了),很多司机会另外拿一个手机开个百度地图或者高德地图导航用,这在其他城市都是少见的。

相对于我后面去过的其他城市,上海是叫到好车次数最多的地方,绝不是网上流传的一个段子说的好车司机是为了拉姑娘约炮,我遇到的每一个司机都很认真的送我去了目的地,就算是 Q5 的司机也下车热情的帮我把一个大拉杆箱搬到车上,毫无怨言。期间我还帮好几个没用过 Uber 的朋友叫车送他们回家,他们每个人用过这一次之后之后都立马成了 Uber 的用户。

我刚刚回来的时候没有把手机号改成中国号码,每一个司机接到我的时候都会问一句为什么你的电话打不通。过了几天之后我才反映过来是因为中国地图不准,所以司机都习惯先打电话确认一下。改了号码之后,每次叫车之后几乎立刻会接到电话,大部分是怕 GPS 位置不准确认一下在哪接人,后来开始有聊两句判断是不是钓鱼的。在钓鱼执法之前,我几乎没遇到上海 Uber 司机问我目的地是哪。就我的使用体验看来,对用户体验破坏最大的毫无疑问是相关部门的“有效工作”。这件事后面我们再说。

在上海我也偶尔打了一次出租车,上车之后吓了一跳,司机眼前摆着一派手机,跟我们这警车上面的警用终端和各种电子设备差不多壮观。每个手机轮番发出各种语音,“师傅我在 XXX 要去 XXX“,”去 XXX 加多少钱”,感觉特别中国特色,坐在出租车上感觉就像在一个很吵的饭馆吃饭,片刻不得安宁。我是乘客,我经坐在车上了,为什么司机还要开着这些软件,这我也不太明白?是不是盘算着送我到地方立刻去抢下一单?反正从此之后我就也没叫过出租车,想起来那个吵闹的环境就觉得还是 Uber 更好。挺遗憾的,上海过去堪称一流的出租车体验恐怕是很难再回来了。

北京

我唯一的 Uber 投诉,是在北京发生的。司机开到了距离我一条路远的立交桥上,并且提前点了到达上车地点,当时是下班时间,他几乎不可能在半个小时之内顺利下桥,绕回到我的位置。我打电话跟司机沟通的时候,很惊讶的发现司机完全不会说普通话,不知道是怎么通过培训面试的。最终沟通无果,司机气愤的挂了电话又按了一次结束,于是我帐号上被扣了 19 块钱,更神奇的是司机竟然给我打了一个一星评价…就算这样不靠谱我还给了他三星呢…我投诉之后转天就收到了退款,但是那个一星评价我就不知道怎么处理了,也不知道是不是还留在我的评价中。因为北京极端复杂的交通情况以及 GPS 偏移,不用电话沟通基本是不可能的,这和我在加拿大遇到的只会说法语的司机情况完全不一样,不会说普通话确实是没法在北京做 Uber 司机的。

在北京遇到过各种奇怪的事情,比如有一次在人民大学南路叫 Uber,司机执着的要从人大里面穿过学校过来,但是那是过不来的,我告诉他从中关村南大街过来他也不愿意听。最后也只能让司机取消了。生活在北京这样的特大型城市人,某些路段不熟悉很正常,但在北京开车且愿意去做 Uber 司机的人,却需要我这个已经5年不在北京生活的人凭着 5 年前的记忆来指路,也确实有点过分了。

刚刚在北京开始用 Uber 的时候,觉得非常郁闷,因为整体服务质量比上海差距太大。综合起来,北京 Uber 的车型较上海差,司机经常不认路(而且他们也不肯再用一个手机开个其他导航地图),下车帮我搬箱子这样的事情更是从来没发生过。另外,大概是因为堵车太严重,司机往往会提前按”到达上车地点”,以节约接到人之后的时间,按照 Uber 的政策,这是违规的。

不过后来想想也可以理解,Uber 毕竟还是重组现有资源,服务质量不太可能超越一个城市的整体服务水平。对比出租车和公共交通服务,北京和上海差距本来就很大,Uber 也会存在一个同比差距。只要比出租车服务好就是成功的。想起来那些不爱开空调、车上充满了异味、拒载并且也不认路的北京出租车司机,Uber 还是好了不少的。另外,至少 Uber 投诉是有用的,如果要投诉出租车,通常只有出租车公司的人跟你嬉皮笑脸打电话给你,“我们的司机做的不好,我替他给您赔个不是吧。“。

当然,北京也有不错的 Uber 司机,我的朋友吕欣欣开着宝马当 Uber 司机,除了在车上装了空气净化器,还在后备箱里面放了一箱依云矿泉水给乘客免费喝。而且并不是只拉姑娘…只是这样的好事我在北京一次也没遇到而已。

天津

我本来预期天津 Uber 服务水平不会超过北京,这个判断的依据是天津出租车服务质量极差,甚至说是全国最差也不夸张,完全不符合一个直辖市应有的水平。但出乎意料的是,天津 Uber 司机服务质量出奇的好,远远超过北京,直追上海水平。

在天津用 Uber 叫到车的档次似乎也比北京只高不低,我和闲白儿电台的小明吃过晚饭又录了一期节目之后,叫 Uber 回家,当时已经接近凌晨 1 点,竟然叫到了一辆宝马 3。我叫 Uber 的地方是个菜市场,这种地方在晚上收摊之后,早晨清洁工来打扫之前,一般都是遍地垃圾。你能想象在凌晨 1 点,一辆红色的特别干净的宝马,缓缓开过满地垃圾的菜市场停在你面前那种震撼吗?车里面还放着音乐,空调不冷不热,味道和舒适感都能给满分。和周围环境的对比给了我巨大的不真实感。

随后几天我叫来过常年外派驻津的上海司机,周末没事干出来开车找人聊聊天消磨时间。遇到过住在我家附近两个孩子的妈妈,我去派出所办事然后去火车站,本来觉得时间很短,又懒得把箱子从车上搬下来,就让她在门口等我一下,没想到在派出所等了 40 分钟才办完,她也毫无怨言的又送我去了火车站。还遇到过一位退休老人,是我用 Uber 以来遇到的岁数最大的司机,车里面收拾的特别干净,开着空调(这个季节北方的出租车通常是不开空调的)他说退休了没事做,又特别喜欢开车,最远从天津开车去过汶川旅游,听说了 Uber 觉得好玩,为了符合 Uber 车型要求,还专门换了一辆马六,来做 Uber 司机。开始他还忘了点路程开始,半路上才想起来点,我还担心老人少收了钱不高兴,没想到人家一点也不在乎,说只要不赔油钱就满足,能赚个买菜钱就特别高兴,开车四处看看,跟坐车的各种人说说话,觉得很不错。

后来我和另外几个在天津做 Uber 司机的老朋友聊天,发现他们最开心的事情是 Uber 进入天津几个月以来,让天津出租车牌照的交易价格大降。没想到一个城市的出租车服务太差,反而能激发大家自发解决交通困难的动力。

深圳

深圳的 Uber 跟其他城市又不一样。这个城市的 Uber 司机服务极其职业,职业到分不出和正规营运车辆的区别。司机不多说话,认路,上车先说你好,下车会说再见,叫车时候一个电话说清地点,准能按照预计时间接到你,服务标准的无可挑剔,我在深圳停留的时间不长,但我用的几次 Uber 感觉服务质量能跟其他城市的 UberX 相比。之前有朋友跟我说过觉得深圳的 Uber 司机没什么特点,不像别的城市有那么多好玩的事,但我觉得,能提供标准服务本身就是一种特点。深圳的 Uber 司机也完全符合了广东一贯务实而优秀的服务文化,做什么像什么,一点也不马虎。

另外,我有好几个在深圳创业的朋友,拿 Uber 当招聘和推广工具,只要你叫到他们的车愿意跟他们聊,没准不留神就被挖到他们公司去了…这也是挺创新的模式。

在中国的一个月里面,我去了四个城市,坐地铁和公共交通的次数总共没超过 10 次,其他所有出行都用 Uber 代步,总共花费大约是 1200 元。这其中还包含了几次 1.5 倍以上的巅峰加价,以及一次 UberX。并且我因为图省事,用各种优惠码的次数也不多,总体使用成本还是非常低的。考虑到出租车在各大城市都严重不足,Uber 所释放出的空余资源和价格调整机制,确实让中国这种特大型城市的交通困境得以解决,如果从让城市更美好的角度看,如我之前文章所写过的,在这个时代,一个没有 Uber 的城市简直像沙漠一样。

我在这几个城市中体验到的完全不同 Uber 服务,也说明了 Uber 按照城市招聘总经理,并且给予极大授权是正确的策略。每个城市文化如此不同,只有身在现场的人才知道如何做是最好的。Uber 这家公司也很幸运,总能遇到特别适合他们的团队,上海的每一次市场活动都那么出色,甚至超过了美国水平。如果能解决服务器速度慢,地图之类的问题,上海成为全球 Uber 体验最好的城市也不太困难。

另一方面,中国运管部门的各种积极努力在严重降低这类用车服务的使用体验,在提高出租车服务质量上,他们通常并无做为,但在打击各种专车拼车服务上又不遗余力。相关部门这么做并不奇怪,奇怪的是出租车司机也跟着捣乱,还组织抗议,这就莫名其妙了。如果这些用车服务继续发展下去,好的出租车司机是很容易转行的,他们无论是道路还是驾驶能力都有优势,有机会赚到更多的钱,为什么非要靠着自己那块牌照的垄断混下去呢?出租车司机如果怕 Uber 影响他们的收入,最好的办法是努力提高自己的服务质量并且跟上时代的发展。

其实,国家质检总局几年前就发布过《出租车运营服务规知》,知道的人不多而已。如果真的严格执行这个标准,我估计北京出租车司机要被处罚的数量不会少,但同样按照这个标准要求,别说 UberX 司机,连人民优步也基本能符合服务规知。做为用户,我觉得大家应该熟悉一下这个服务规知,监督他们的服务,遇到和服务规知不符的多多投诉,运管处如果不处理就继续找到他们上级部门,这也算一个帮助出租车行业与时俱进的办法,我这可不是让大家故意找麻烦,出租车主管部门曾经跟媒体说过,他们欢迎乘客用手机录音录像取证,帮助他们完善服务质量,乘客也不应该辜负他们的努力。

最后,再讲讲我回到加拿大之后的经历。因为之前在中国把 Uber 绑定的电话修改成了中国电话,我在机场试图绑定回加拿大电话,中途因为各种莫名其妙的原因失败了,当时又困又累,就在机场上了一辆出租车。到家出租车上的读卡器坏了刷不了信用卡(据 Reddit 用户说,我市出租车经常刷不了信用卡,等你拿出来现金,司机就会告诉你没零钱找,这样多出来的钱只好当小费送给了他们)。我让他等一下,回家找了 25 加币给他(已经包括 15% 小费),司机拿到钱嘟嘟囔囔愤怒的摇着头开走了,好像是我欠了他什么一样,大概他觉得我应该直接给他 30 加币吧。而我在那个下着大雪的凌晨 4 点多准时出发去机场,用 Uber 只花了 15 加币,下车时候司机还快乐的跟我告别。

所有的垄断行业都是又差又贵,这是放在世界任何城市都会生效的真理。

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